Telefon Adabı

• Ne kadar meşgul olursanız olun telefondaki kişiye her zaman kibar olun. O an meşgul olmanız ses tonunuzun aceleci ve kaba çıkmasını gerektirmez. Hepimiz günlük yaşantımızın herhangi bir anında çok yoğun olabiliriz.
• Çok meşgul olduğunuzdan sürekli şikayetçi olursanız, müşterinizi kendinizden uzaklaştırabilirsiniz. Unutmayın! Müşterileriniz her zaman kendilerine hizmet edilmelerini beklerler.
• Lütfen… Teşekkür ederim… Rica ederim…
• Bu sözcükleri olabildiğince sık kullanın. Asla “Hı?”, ”Hı hı”, ”Hımmm”, “eee?” gibi anlamsız mırıltıları kullanmayın.
• Müşteri hizmetlerinde en önemli kural, bir önceki telefon görüşmesinde yaşadığınız tatsızlığı daha sonra bir başka konuda sizi arayan masum müşterinize yansıtmamaktır.

Telefonunuz çalmadan önce olumsuz bir şeyler olabilir, ofiste tek başınasınız ve tüm telefonlara siz cevap vermek zorundasınız; sabah evden çıkarken eşinizle tartıştınız, iş yerinizde bilgisayarınız bozuldu ve çaresizlikten kıvranıyorsunuz, arabanızın o sabah benzini bitti ve yolda kaldınız, az önce arayan kişi size çok sinirli ve kaba davrandı. Unutmayın tüm bu aksiliklerin sorumlusu şu anda telefonun öbür ucundaki kişi değil. Sinirlerinizi kontrol etmek için 4 altın tavsiye;

1. Telefonunuz bir kez daha çalsın. Telefonun fazladan bir kez daha çalması sizi arayan kişiyi incitmez, ancak sinirli bir ses tonuyla verilen cevap incitebilir.
2. Derin bir-iki nefes alın. Bu, psikologlar tarafından tavsiye edilen ve ispat edilmiş bir yöntem olup, kesinlikle sakinleştirici bir etki yaratır.
3. Gülümseyin. Gülümseme ses tonunuzdan hissedilir.
4. Daha sonra telefona cevap verin.

Gelen Telefonlara Cevap Verirken Uyulması Gereken Kurallar

1. Hazırlıklı Olun: Arayan kişinin ismi, iş, ev veya cep telefonu numarası, kurum içindeki dahili numarası, firma veya departman ismi, e-mail adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, konuşma sonunda alınan kararların ana başlıkları gibi önemli bilgileri not etmek için yanı başınızda bir kalem ve bloknot bulundurun. Sizi arayan kişinin ismini konuşma boyunca sık sık kullanın. İnsanlar isimlerinin söylendiğini duymaktan hoşlanırlar.

2. Telefona Gecikmeden Cevap Verin: Sizi arayan kişi ne kadar meşgul olduğunuzu görmez. Kişiyi beklerken beş saniye bir dakika gibi geçer. Cevap verilmeyen veya uzun süre çalan bir telefon önemli bir fırsatın kaçmasına veya müşterinin sinirlenmesine neden olabilir. Uzmanların görüşüne göre telefona üçüncü çalışta cevap vermek en geçerli kuraldır. Üç kez çalan bir telefon size elinizdeki işi bırakmanız, telefona cevap vermeniz için hazırlık yapmanız ve ahizeyi kaldırıp kendinizi takdim etmeniz için yeterli bir süredir. Ancak telefona derhal cevap vermeyin. Telefonu ilk çalışta açarsanız masanızda hiçbir şey yapmadan telefonun çalmasını bekliyorsunuz izlenimi yaratırsınız.

3. Gülümseyin: Ne kadar meşgul ne kadar stres altında olursanız olun her zaman gülümseyin. Gülümseme sesimizi etkiler.

4. Telefona etkili bir selamlamayla cevap verin: Nasıl evinizdeki kapı çaldığında kapıyı açıyor, konuğunuzu içeriye buyur ediyorsanız, aynı davranışı iş yerinizde size telefon eden kişilere de sunun. Onları bir misafir olarak düşünüp selamlayın ve kurumunuzdan içeriye buyur edin. Gülümseyerek ve içten bir ses tonuyla “Günaydın, İyi Günler, İyi Akşamlar” gibi ifadelerle müşterilerinizi karşılarsanız olumlu ve kalıcı bir ilişkinin başlangıcını sağlamış olursunuz.

5. Kendinizi ve çalıştığınız kurumu tanıtın: Selamlama ifadelerinden sonra isminizi ve çalıştığınız şirketin ismini belirterek telefondaki kişiyle ilişkinizi sürdürmeye devam edin. Arayan kişilere kendisine nasıl yardımcı olabileceğinizi sormayı unutmayın.

6. Aktif bir dinleyici olun ve konuşurken notlar alın: İyi bir iletişimci olmak için ilk önce iyi bir dinleyici olmasını öğrenmelisiniz.

7. Dikkatini telefondaki kişiye verin: Telefondaki kişiyle sağlıklı bir iletişim sağlamak için sözlü becerilerinizi etkili bir şekilde kullanın ve tamamen konuşucunun söylediklerine odaklanın.

8. Telefondayken Bir Başka Şeyle Meşgul Olmayın: Ahizeyi kaldırdığınızda o an yapmakta olduğunuz işi bırakın. Bunu yaparak elinizdeki işi kaybetmezsiniz ama yapmadığınızda müşterinizi kaybedebilirsiniz!

9. Asla Kaba ve Laubali Olmayın: Olması gerekenden fazla samimi davranmayın. Telefondaki kişi ne kadar kaba davranırsa davransın karşılık vermeyin. Durumu soğukkanlı bir şekilde karşılayın. Rica ederim, lütfen, teşekkür ederim gibi sözcükler insanlar üzerinde çok olumlu bir etki yaratır.

İyi Bir Dinleyici:

• Gerektiğinde not almak için her zaman hazırlıklı olur.
• “Anladığıma göre… diyorsunuz… doğru mu?” diyerek duyduğu ve anladığı şeyleri tekrar eder.
• Her zaman meraklı ve istekli olur ve konuşucunun söylediklerini tam olarak anladığından emin olmak için sorular sorar.
• Verilen bilgiyi dikkatli bir şekilde dinler ve bu bilgiden en fazla düzeyde yararlanmaya çalışır.

Kötü Bir Dinleyici:

• Kibar davranmak için zaman harcamak istemez ve sorulara “hayır”, ”evet”, ”belki” gibi tek kelimelik kısa cevaplar verir.
• Dikkati kolayca dağılır. Telefonda konuşurken gelen e-mailleri okur, saçıyla, kravatıyla veya kalemle oynar, masada zarfları açar, telefondaki kişiye odaklanmanın dışında her şey onun için önceliklidir.
• Konuşucunun söylediklerinin önemli olmadığını hissettirerek sürekli sözünü keser.