Telefonda Etkili İletişim Teknikleri Yazı Dizisi – Bölüm 3

Okuyacağınız notlar AdresGezgini Pazarlama birimindeki arkadaşlarımız Yeşim KARAKAŞ ve Yeliz KARAKAŞ tarafından Sayın Coşkun YENİ’nin kitabından derlenmiştir. Müşterileriniz ve hitap ettiğiniz kitle ile iletişiminizde son derece önemli bir araç olan telefonun etkili kullanılması için önemli olduğunu düşündüğümüz bazı teknikler detaylı olarak anlatılmaktadır.

Telefonda Sinirli Bir Müşteriyi Sakinleştirme Yöntemleri:

Ahizeyi kaldırırken gülümseyin: Sizi arayan kişi telefonda sıcak ve samimi bir ses duyunca kaba davranamayacaktır. Bu yöntemle başarılı olamazsanız, müşterinin içini boşaltmasına ve şikayetini anlatmasına izin verin. Daha sonra kendisini anladığınızı ve çok üzüldüğünüzü belirterek yardım önerileri ve seçenekler sunun. Gerçekten haklıysa özür dileyin. Telefondaki Kişiye Aşağıdaki Davranışları Asla Sunmayın: Sorunu mazur göstermeyin, geçerli bir nedeni olduğunu söylemeyin. Onlar için sorunun nasıl çözüleceği önemlidir. Bahane uydurmayın, sorunu kabul edip çözmeye koyulun. Gerçekçi olmayan sözler vermeyin.

Kısa ve Öz Olun: Kısa konuşmalar zamandan ve paradan tasarruf sağlar. Uzun kişisel konuşmalar pek çok kişiyi sıkar. Görüştüğünüz Kişiyi Tekrar Aramanız Gerekiyorsa Bunu Vakit Geçirmeden Yapın: Bir çok kişi sizi tekrar arayacağım deyip aramaz. Nerede olursanız olun en kısa zamanda kişiye dönün. Mümkünse Gelen Telefonlar Başkalarına Aktarmayın: Eğer gerçekten aktarmak zorundaysanız, aktarma gerekçesini telefondaki kişiye açıklayın ve telefonu kime veya hangi departmana bağlayacağınızı söyleyin. Öte yandan telefonu aktarmadan önce, müşteriyle ilgilenecek olan kişiye sorunu açıklayın. Aksi takdirde müşteri sorununu baştan tekrar anlatmak zorunda kalacak ve siniri artacaktır. Aktarma yaparken “Bekleyin lütfen” yerine Sizi bekletebilir miyim lütfen” ifadesini kullanın.

Telefonda Konuşurken Not Alma:

• Elinizin altında bir bloknot ve kalem bulundurun.
• Arayan kişinin ismini sorun.
• Görüşme boyunca telefondaki kişiye ismiyle hitap edin.
• Mesaj bırakmak isteyip istemediğini sorun.

Müşteri Kazanmanın Yöntemleri:

• Onlara çok önemli birey gibi davranın.
• Onları dinleyin.
• Duygu ve düşüncelerini onlarla birlikte paylaşın.
• Onların sizler için çok önemli olduğunu hissettirin.
• Telefonlarına hemen cevap verin.
• Sorumluluk üstlenin.
• Beklentilerinden daha fazlasını verin. Müşterinize 10 gün sonra sattığınız üründen memnun olup olmadığını sorun.
• Özel günlerinde müşterilerinize bir kart veya armağan gönderin.
• O an soruna çözüm bulamıyorsanız, en kısa süre sonuçlandırıp kendisini tekrar arayın.
• Beş Yasak Sözcük:
• Cümleye “Hayır” sözü ile başlamayın.
• “Yapamayız “ yerine, “Kolay olmayan bir şey, ne yapabileceğimize bir bakalım” deyin.
• “Bilmiyorum” yerine “Araştırıp temin edeyim” deyin.
• “Bir saniye” yerine “Bilgiye ulaşmak birkaç dakikamı alabilir, ben bulmaya çalışırken, bekleyebilir misiniz?” deyin.
• “Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken..” ifadesini kullanın.